שני כתבי תביעה ייצוגיים שהוגשו לאחרונה חושפים התנהלות בעייתית של שניים מהשחקנים הגדולים ביותר בשוק התקשורת הישראלי, HOT ו-yes. בשתי הבקשות שהוגשו לבית המשפט המחוזי מרכז-לוד, נטען כי החברות גובות תשלום לא חוקי מלקוחות שניתקו את השירות ומבקשים להחזיר את ציוד הקצה שברשותם, מהלך שפוגע בזכויותיהם הצרכניות ומהווה לכאורה הפרה של תנאי הרישיון שלהן.
בשני המקרים, מדובר במעין "עמלה שקטה" על סיום ההתקשרות. לקוחות שמבקשים להחזיר ציוד כמו ממירים, מודמים או נתבים נתקלים בדרישה לשלם עבור שליח שיאסוף את הציוד, בסכומים שנעים סביב 59–61 שקל. אלא שלפי עמדת משרד התקשורת, תיקוני רישיונות החברות והסכמי ההתקשרות, השירות הזה אמור להיות חינמי.
עו"ד יונתן רפפורט ממשרד "רפפורט לוין ביטון", שהגיש את שתי התביעות, טוען כי מדובר ב"מדיניות שיטתית ולא תקלה נקודתית". לדבריו, החברות בוחרות במודע לא ליידע את הלקוח על זכותו לקבל איסוף בחינם, ולעיתים אף מציגות את האפשרות הזו כשירות בתשלום בלבד.
התביעה נגד HOT מסתמכת, בין השאר, על פסק דין תקדימי שניתן ב-2018, במסגרת "עניין פרי", בו התחייבה החברה לא לגבות תשלום בגין איסוף ציוד. בעקבות ההליך, אף עודכנו סעיפי הרישיון שלה על ידי המועצה לשידורי כבלים ולווין, שניסחה במפורש את חובתה של HOT להציע איסוף חינם בתוך 14 ימי עבודה ממועד הניתוק.
ואולם, לדברי התובעים, HOT ממשיכה לגבות את הסכום מהלקוחות ואף מקשה עליהם להחזיר את הציוד בעצמם באמצעות פריסה מצומצמת מאוד של נקודות איסוף.
כך למשל, אחד מהמבקשים בתביעה מספר שקיבל SMS מ-HOT שהציע לו "שליחות בעלות 60.90 שקלים", מבלי לציין שמדובר בזכות שניתנת חינם. אחר נאלץ לנסוע מנתניה לראשון לציון כדי להחזיר את הציוד בעצמו – והוציא מכיסו סכום נכבד על נסיעות ודלק.
בתביעה השנייה נטען כי גם yes שבבעלות בזק אינה מקיימת את חובתה לעדכן את הלקוח על זכויותיו בעת ניתוק השירות. גם כאן השירות מוצג כאילו איסוף על ידי שליח כרוך בעלות של 59 שקלים – בעוד שהרישיון והסכמי השירות של החברה מבהירים במפורש כי לא ניתן לגבות תשלום עבור שירות זה.
כמו כן, נטען בתביעה, המחירון של yes לשנת 2025 מציין את החיוב רק עבור ממירים מסוג מסוים, דבר שעלול להטעות צרכנים שלא בקיאים בהבדלים בין המכשירים.
חיוב של 1,990 שקל על שירות חינמי
איך זה קורה בשטח? לקוח של HOT בשם עומר בוטוין, ביקש להתנתק בנובמבר 2024, וסבר שהחברה תיצור איתו קשר לאיסוף הציוד, כפי שאמר לו נציג. כעבור מספר חודשים, הופתע לגלות חיוב של 1,990 שקלים על ציוד שלא הוחזר. רק לאחר שדרש הקלטת שיחה והסביר שמעולם לא עודכן שצריך להחזיר את הציוד בעצמו – נמסר לו שהוא יכול להחזיר את הציוד עצמאית או לשלם 61 שקלים על איסוף. עומר, תושב הרצליה, נסע לנתניה להחזיר את הציוד, שילם על חניה, בזבז שעתיים מזמנו, והגיש תלונה רשמית. בתשובה HOT השיבה: "לא נפל פגם".
שירלי שאול, תושבת עכו, ביקשה לדעת היכן נמצאות נקודות ההחזרה של HOT. היא גילתה שהסניפים רחוקים ומועטים, ולכן ביקשה איסוף. הנציגה דרשה תשלום של 60.90 שקלים, והבהירה: "זה תשלום שכולם משלמים. גם אבא שלי התנתק. גם ממנו גבינו". שירלי שילמה.
גם ב-yes הדפוס דומה. אהרון שטרית, תושב אשקלון, ביקש להתנתק לאחר העלאת מחירים, ושוחח עם נציגה שביקשה ממנו להחזיר את הציוד בעצמו או לשלם עבור שליחות. אהרון שילם. ענבל אוחנה ביקשה שליח לאחר שסבלה מקליטה לקויה וניסיונות התחברות כושלים ושילמה 59 שקלים לאחר שהובהר לה שאין חלופה אחרת.
אבל מעבר לעלות של 60 שקלים, הלקוחות מתארים חוויה של השפלה, בזבוז זמן, והרגשה שנוצלו.
לינת עדני מרחובות, מספרת כיצד נדרשה לנסוע רחוק כדי להחזיר את הציוד. לבסוף בחרה לשלם על שליח. שרה וינקו, קשישה מבת ים, לא יכלה לצאת מביתה ושילמה על האיסוף. לאחר מכן, קיבלה הודעה: "הציוד לא הוחזר". היא התכתבה עם נציגי HOT וניסתה להסביר שהשליח כבר לקח את הציוד אך לשווא. גם במקרה אחר, שמעון נוי, תושב חצור, בחר באיסוף בתשלום אחרי שלא נמצאה נקודת החזרה קרובה. כמה ימים לאחר מכן HOT שלחה לו אזהרה שהציוד "לא הוחזר".
מה אומר החוק?
הבסיס החוקי לטענות נגד שתי החברות מצוי ברישיונות שהוענקו להן על ידי משרד התקשורת, שקובעים את מסגרת השירותים שהן מחויבות להעניק. בהתאם לרישיון, כל לקוח זכאי לבחור אם להחזיר את הציוד בעצמו – או לקבל איסוף חינמי מביתו.
גם מועצת הכבלים והלווין הבהירה בעבר כי החברות אינן רשאיות לגבות תשלום על איסוף ציוד, וכי עליהן ליידע את הלקוחות על האפשרות הזו בצורה ברורה.
מעבר לכך, חובת השקיפות כלפי הצרכן מעוגנת גם בחוק הגנת הצרכן. לפי החוק, כל אי גילוי מהותי עלול להיחשב כהטעיה צרכנית, ומכאן גוזרת התביעה גם עילה נפרדת לתביעה על הנזקים הלא-ממוניים שנגרמו ללקוחות: עוגמת נפש, בזבוז זמן, הוצאות מיותרות ועוד.
עו"ד רפפורט מוסיף: "בין אם מדובר בעשרות אלפי לקוחות ששלמו עבור שירות חינמי ובין אם רק במאות – זו שיטה. אנחנו מתכוונים להיאבק עד שהדבר יתוקן".
שתי התביעות הוגשו כתביעות ייצוגיות, בסכומים מוערכים של למעלה מ-2.5 מיליון שקלים כל אחת. כל אחת מהן נתמכת בשורת עדויות ומסמכים, ביניהם חשבוניות, תמלולי שיחות עם נציגי שירות, וחוות דעת משפטיות.
יש לציין כי ההליך המשפטי צפוי להימשך זמן רב. בשלב זה, בתי המשפט רק בוחנים האם לאשר את התביעות כייצוגיות – כלומר, האם יש להן "רגליים" משפטיות והאם הנזק שנגרם מצדיק ייצוג של כלל הלקוחות.
השורה התחתונה היא שאם אתם מעוניינים להתנתק, דעו שאסור לגבות מכם כסף על החזרת ציוד.
מ-HOT נמסר: " HOT פועלת לפי הוראות הדין, נלמד את התביעה ונגיב בבית המשפט".
מ- yes נמסר בתגובה: "טרם קיבלנו הבקשה, לכשתתקבל נגיב לבית המשפט".